6 октября завершился бизнес-форум «Мультикарта: технологии роста 2023» в Сочи. Форум — значимое мероприятие в сфере финансовых технологий, объединяющее лидеров российского рынка. Участники — топ-менеджеры крупнейших банков и ИТ-компаний, разработчики платежных решений и эксперты в сфере финтеха. Наши коллеги — ведущий менеджер проектов Олеся Макарова (Швейдель) и директор департамента развития Екатерина Расстегаева — посетили мероприятие в качестве делегатов. «Мультикарта» — наш давний партнер, с которым мы успешно реализуем проект технической поддержки. В этом году нас пригласили на мероприятие в качестве делегатов. Форум — это эффективная площадка для обмена лучшими практиками в финансовом секторе. Помимо этого, мы посетили его, чтобы встретиться с партнером и привлечь новых клиентов, которым могут быть полезны наши услуги. На мероприятии были подняты вопросы, связанные с развитием финансового сектора и кибербезопасности: трансформация в условиях кризиса, интернет-банкинг, бесконтактная оплата, перспективы использования биометрии, PayTech, импортозамещение, HR-процессы, фишинг и мошенничество и многие другие. Коллеги провели два продуктивных дня, общаясь с организаторами и гостями мероприятия, обмениваясь контактами и опытом и презентуя услуги Smarter.На мероприятии нашим коллегам удалось пообщаться с несколькими крупными потенциальными заказчиками: Банк ПСБ, Оператор Платежных Услуг ЭКВА, HYOSUNG TNS RUS, Амикон.
Как работать с негативными клиентами по телефону: техники, стоп-фразы и конкретные модули
С негативными клиентами любая компания сталкивается почти ежедневно. Люди, недовольные качеством товаров, сервисом и сроками доставки, обрывают телефоны и жалуются в чатах. Кто-то возмущен тем, что ему звонят и предлагают услуги, которые не нужны. При этом компании жизненно важно гасить негатив здесь и сейчас, чтобы не допустить репутационных рисков. В статье обсудим принципы работы с негативными клиентами: Чем рискует компания, если не отрабатывает негатив здесь и сейчас; Как правильно реагировать на жалобы клиентов; Как работать с негативом, если вы звоните с предложением товара или услуги; Что делать, если разговор становится слишком эмоциональным и переходит в деструктивное русло; Как научить сотрудников работать с негативом. Почему с негативом нужно работать сразу У бизнеса должно быть правило — работать с недовольным клиентами здесь и сейчас, даже если кажется, что ситуация незначительная или клиент не прав. Причина проста: современный человек, столкнувшись с проблемой при взаимодействии с брендом, не просто перестает быть клиентом и переживает свой опыт наедине с собой. Он активно им делится с друзьями, коллегами, малознакомыми людьми в социальных сетях и на форумах, пишет статьи на популярных площадках, например, на VC. В этом случае даже безобидная ситуация в интернете может вырасти в масштабную информационную войну, где компания в любом случае проиграет. Чем рискует компания? потерей этого клиента; проверками от госорганов, куда улетают жалобы; репутацией, так как негатив может широко разойтись в интернете; потенциальными клиентами, которые могли бы обратиться в компанию за товаром или услугой, но не станут из-за плохих отзывов. Поэтому оставить раздраженного клиента наедине со своей злостью плохая идея. Ёще хуже, когда менеджеры начинают убеждать клиента в его неправоте, повышать голос, допускать лишние эмоции. Как работать с негативом на входящих звонках Клиент может быть недоволен качеством оказанных услуг или товаров, плохим сервисом на месте продаж, долгой доставкой, неработающим сайтом или мобильным приложением. Алгоритм работы с негативным клиентом на ГЛ Показать человеку, что он и его мнение очень важны для компании. Как это сделать: выслушать клиента, не перебивая; выразить понимание, используя фразы присоединения («Я понимаю вас, очень неприятная ситуация…», «Согласна с вами, мне бы тоже это не понравилось»); попросить прощения от лица компании, даже если клиент сам что-то перепутал, и жалоба безосновательна («В первую очередь приношу извинения от лица компании»); поблагодарить клиента за обращение и сообщение о проблеме («Благодарим вас, что вы нашли время и сообщили нам об этой ситуации, ваше обращение очень важно для нас, вы помогаете нам стать лучше»). Снизить эмоциональный накал, если клиент возбужден и повышает голос/очень быстро говорит/использует ненормативную лексику. Для этого можно попросить его говорить медленнее, потому что оператор фиксирует его слова и заинтересован в том, чтобы ничего не упустить. Это поможет клиенту перевести дух, снизить темп речи и немного успокоиться. Уточнить детали ситуации и рассказать, как компания будет работать с ней. Клиент должен понимать, что его обращение не пропустят мимо ушей. Предложить компенсацию или бонус. Если у менеджера есть информация об истории покупок недовольного клиента и соответствующие полномочия, можно предложить компенсацию на основе тех услуг, которыми он уже пользовался — скидку, подарок и так далее. Клиент не всегда прав, но указывать ему на это не нужно. Допустим, вина за произошедшее целиком лежит на клиенте. В этом случае нужно вежливо объяснить ситуацию, ответить на все вопросы, используя позитивное переформулирование: Негатив Позитив Вы сделали неправильно… Мы рекомендуем делать… Вы не оплатили вовремя, поэтому ничего не работает… Платежи по вашему счету приходят позже срока. Своевременная оплата позволит вам… Я не могу назначить визит мастера на сегодня… Ближайшее свободное время для вызова мастера… Завершить диалог, если клиент неадекватен. В ситуациях, когда на клиента не действуют никакие техники, он продолжает скандалить, кричать и оскорблять оператора даже после нескольких предложений решения проблемы, разговор лучше закончить: «Извините, но для того, чтобы решить проблему, мне нужно понять, что конкретно произошло. Я не готова продолжать диалог в таком тоне. Хорошего дня». Скорее всего, цели перейти к конструктиву у человека нет, сейчас он звонит ради скандала. Собрать обратную связь о работе операторов/менеджеров/администраторов и на ее основе вносить корректировки в бизнес-процессы. Что может усилить негатив на горячих линиях Постоянное «занято» или долгое время ожидания ответа. Возмущенный ситуацией клиент хочет, чтобы его проблему решили здесь и сейчас, и каждая лишняя минута ожидания будет только усиливать негатив. Чтобы этого не допустить, можно использовать голосового робота или IVR, нанять дополнительных сотрудников, мониторить показатели эффективности работы горячей линии (подробнее о KPI на ГЛ писали в статье нашего блога). Сократить время ожидания ответа — важная задача, но не единственная. В самом диалоге нельзя допускать ошибок, которые могут развить конфликт. К ним относим: Слова-раздражители. Какие формулировки НЕ используем: Проблема; Вы не правы; Послушайте меня; Я Вам уже говорил(а); В который раз Вам повторяю; Это не от нас зависит; Я ничего не решаю; Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а); Успокойтесь, не нервничайте. Разговор в унисон с клиентом. Нужно позволить человеку выпустить пар, не перебивая его. Прекращение диалога без предупреждения. Для горячих линий действует важное правило: не класть трубку раньше клиента. Исключение — ситуации, когда клиенты ведут себя неадекватно и после нескольких попыток перейти к конструктиву продолжают развивать конфликт. Шаблонные ответы. Ответы без конкретики, например «Мы будем работать с вашим обращением». Как, когда, а точно ли будете? Клиенту важно знать, что именно компания сделает для того, чтобы решить проблему, правильно ли его поняли, не повторится ли это снова. Если оператор не может описать алгоритм работы по исправлению ситуации прямо сейчас, то необходимо назначить перезвон, чтобы сообщить клиенту о процессе: «Я вас поняла. Я передам ваше обращение в ответственный отдел, в течение дня перезвоню вам и сообщу, какое решение принято по обращению». Бесконечные переводы на другие отделы. Ответы типа «Этим занимается не наш отдел, я переведу вас на ответственного сотрудника» раздражают, особенно, если в рамках одного звонка это случается несколько раз. Плохо организованный процесс работы с жалобами заставляет клиента постоянно повторять, что у него случилось, а это любого выведет из себя. Как работать с негативными клиентами в продажах На исходящих звонках клиенты недовольны не работой компании или качеством товаров или услуг, а уже самим фактом звонка. Поэтому и работа с негативом здесь будет строиться уже совсем иначе. Разбираемся, что нужно сделать бизнесу, чтобы минимизировать негатив в телефонных
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Мировая статистика показывает, что стандартная конверсия в заявки для холодных звонков — около 5%, на наших проектах мы поднимаем ее до 10% и более. С 2013 года мы написали более 2000 скриптов и в этой статье делимся своим опытом. В конце — чек-лист, чтобы вы проверили ваши скрипты на эффективность. Определите целевую аудиторию Прежде чем писать скрипты для холодных звонков важно определить, кому вы с их помощью собираетесь продавать. Волшебных фраз, способных заинтересовать любого, не существует — каждая группа клиентов по-своему реагирует на скрипты. Поэтому ваша задача — начать с определения целевой аудитории, возраста, пола, где живет, какие у неё интересы. Скрипты холодных звонков должны содержать формулировки, близкие ЦА. Для звонков холодным клиентам учитывайте, на каком языке они говорят, какие используют фразы, каким предложениям доверяют. Всегда стройте разговор на основании половозрастных и поведенческих характеристик клиентов и добавляйте в скрипты слова и фразы, которые хорошо им знакомы и которые они сами чаще используют. В статье мы не сможем дать вам готовый скрипт, просто потому, что универсального варианта просто нет. Но мы дадим проверенные на практике правила, как писать скрипты для холодных звонков. Вы можете взять их за основу, но доработать с точки зрения своего предложения. Алгоритм продажи состоит из нескольких этапов: приветствие, выявление потребностей, презентация информации о товаре, отработка возражений и завершение диалога после продажи. Приветствие: 4 ключевых правила Сразу к сути В процессе холодных звонков у вас есть буквально несколько секунд, чтобы вызвать интерес клиента к вашим предложениям. Не тратьте их на излишнюю вежливость и длинные вступления, переходите сразу к делу — скрипты для звонков холодным клиентам должны содержать короткое приветствие, сразу обозначающее цель звонка и содержащее краткую информацию о товаре или услуге. Как не надо:Максим, приветствую вас! Меня зовут Лариса. Надеюсь, я вас не очень отвлекаю сейчас. Я выполняю функции менеджера в крупной компании и хочу вам сказать, что я подготовила для вас крайне выгодное предложение, от которого просто невозможно отказаться! Хочу его сейчас озвучить, вам удобно продолжить разговор? Холодным клиентам нужно сразу знать, какую компанию представляете, и чем она занимается. Речь менеджера может быть такой:Максим, добрый день. Меня зовут Лариса, компания «Ковры-самолеты», продаем летающие ковры. Уделите мне пару минут. Откажитесь от шаблонных фразДля холодных звонков говорить шаблонами недопустимо, потому что одними и теми же фразами можно продавать как резиновых уточек, так и коттеджи в элитном поселке — для менеджера будет удобно использовать их в любых случаях. Клиент не понимает, с какой целью вы звоните, и прерывает разговор. Как не надо:Меня зовут Иван, я бизнес-консультант, звоню вам из компании «Ковры-самолеты» с отличным предложением, как к вам могу обращаться?Клиент ждет от вас конкретики. Добавьте ее в скрипт холодных звонков:Максим, здравствуйте. Я — Иван, компания «Ковры-самолеты». Продаем летающие ковры и комплектующие к ним. Никаких «уникальных эксклюзивов»Штампы, которые «уронят» продажи и испортят любые, даже идеально продуманные скрипты. Все фразы типа «уникальный шанс», «эксклюзивное предложение», «специально для вас» уже приелись холодным клиентам, раздражают и вызывают желание прекратить разговор. Холодным клиентам нужно сразу озвучивать информацию о товаре. Как не надо:Максим, спешу вам представить наше уникальное предложение, которое мы разработали специально для вас. Добавьте конкретики вашим предложениям:До конца марта на ковры-самолеты любого размера скидка 20%.Держите инициативу в руках менеджераНесмотря на то, что только клиент решает, как завершится беседа, доминировать в диалоге он не должен. Пишите скрипт холодных звонков, используя уверенные формулировки и твердые утверждения.Проверьте скрипты на наличие вопросов типа «Удобно сейчас пообщаться?» или «Найдете минутку, чтобы выслушать?». Этими фразами вы даете холодным клиентам возможность ответить «Нет» и со спокойной душой прекратить разговор. Добавьте в скрипты следующие фразы:«Займу не более пяти минут» или «Буду краток». Этап выявления потребностей + пример Все скрипты содержат этот этап, однако во время звонков холодным клиентам иногда его можно пропустить. Это касается тех случаев, когда клиент владеет информацией о товаре и сразу просит менеджера перейти к сути: «давайте к делу», «а можно без допроса» и так далее.Однако выявление потребностей необходимо тем предложениям, когда холодным клиентам они не знакомы. Чтобы уточняющие вопросы менеджера не выглядели как допрос, их нужно сразу пояснять: Стоимость ковра-самолета будет зависеть от модели и комплектации. Давайте подберем подходящий вариант. Планируете летать один или с семьей? Важна устойчивость к холодным климатическим условиям? Презентация продукта Избегайте провокаций и неуверенности Скрипты для холодных звонков должны быть подробными, а задача менеджера — неуклонно следовать сценарию и оперативно отвечать на все вопросы клиента о товаре. Оператор не должен говорить холодным клиентам следующие типы фраз: Неуверенные: «Не знаю», «Точно не скажу», «Нужно уточнить»; Подразумевающие отказ: «Не нужна помощь?», «Не хотели бы вы?»; Провокационные: «Снова повторю», «А вы уверены?», «Такие крошечные суммы есть у всех». Если ваш скрипт холодных звонков содержит подобные формулировки, есть смысл их переписать. Чтобы повысить продажи, озвучивайте ценность продукта, и только потом ценуВсе скрипты для холодных звонков должны содержать блок описания ценностей продукта, причем он должен быть озвучен перед ценой. Как не надо:Клиент: Сколько стоит ковер-самолет?Оператор: Миллион рублей. Клиент: Ого, как дорого. Мне не подходит, всего доброго. Лучше вот так:Клиент: Сколько стоит ковер-самолет?Оператор: Сколько человек рассчитываете перевозить единовременно? Клиент: Будем летать семьей: я, жена, два сына и наш спаниель. Оператор: Планируете перелеты на дальние расстояния, за границу, по холодным странам? Клиент: Да, собираемся в отпуск на Камчатку. Оператор: Тогда вам лучше взять модель Family 33 — вместительный транспорт для большой семьи. В комплект входят два детских кресла и удобная лежанка для домашних животных. Перевозит до 800 килограммов веса, не теряя в скорости. Устойчив к холодным климатическим условиям. Имеет функцию автоматического мягкого торможения в опасных ситуациях и встроенный телевизор с каналом для мультфильмов.Клиент: А сколько стоит? Оператор: Один миллион двести тысяч. Сейчас на нее действует акция: при заказе через сайт действует скидка 20%, цена будет 960 000 рублей. Есть рассрочка. Говорите о выгодах, в которых заинтересован клиент Холодным клиентам необходимо озвучивать те выгоды, которые закроют их потребности. Если человеку важна цена, то сообщите ему о низком расходе топлива. Если внешний вид — о расцветках и качественном материале. Скрипты для звонков холодным контактам должны содержать выгоды из мира клиента. Отработка возражений: что необходимо добавить в скрипты Вопросы, вовлекающие в диалог Наиболее часто встречающиеся возражения — «Мне не надо», «Я не хочу». В этом случае необходимо разговорить клиента, чтобы понять, что именно его не устраивает. В холодных звонках задавайте вовлекающие вопросы, которые помогут человеку
Кейс: мультиканальный сервис для сети частных клиник с конверсией в запись 64%
Для сети частных клиник «1+1» организовали прием обращений в нескольких каналах связи: телефон, WhatsApp и онлайн-консультант на сайте. Чтобы обеспечить конверсию в запись не менее 64%, отвечали на вопросы, отрабатывали возражения «дорого», «неудобное время» и т.д. Доводили уже записавшихся клиентов до клиники: напоминали о визите, приглашали повторно тех, кто по каким-то причинам подтвердил запись, но не пришёл. Сейчас мы ежемесячно обрабатываем почти 11000 обращений в разных каналах связи. Заказчик Сеть частных медицинских клиник «1+1», филиалы в Новосибирске и Бердске. Задачи Прием и обработка входящих обращений в нескольких каналах связи (телефон, WhatsApp, онлайн-чат), напоминание о визите, исходящие звонки тем, кто подтверждал запись, но по каким-то причинам не пришёл. Почему обратились к услугам аутсорсингового КЦ Основная причина — текучка кадров, администраторы клиники увольнялись в течение нескольких недель. Приходилось регулярно тратить время и деньги на обучение новых сотрудников. Требования Заказчик искал аутсорсинговый контакт-центр с опытом работы в медицинской сфере. Прежде всего, это касается операторов: сотрудники должны не только владеть отраслевой терминологией, но и уметь работать в специализированном ПО. Наличие технического оснащения для использования инструментов автоматизации в чатах. Время обработки одного обращения не более 240 секунд. Конверсия в запись не менее 60%. Особенности проекта Работа в ПО заказчика «Медиалог» (платформа для автоматизации работы клиники). Она позволяет вести запись на приём, сохранять и вносить изменения в историю болезней пациентов, автоматизирует статистику и отчеты. У нас большой опыт работы с разными CRM, можем заходить в систему при наличии доступа или настроить интеграцию нашей и заказчика CRM силами внутреннего IT-отдела. Что делаем на проекте На проекте для сети клиник «1+1» мы обрабатываем входящие обращения как по телефону, так и в текстовых каналах связи — WhatsApp и чат на сайте. Кроме того, совершаем исходящий обзвон. Отвечаем на вопросы клиентов, связанные с графиком работы, стоимостью услуг, наличием тех или иных специалистов, действующими акциями. Записываем на прием: подбираем удобные даты и время, вносим информацию в систему «Медиалог». Если доступного для записи «окна» не оказалось, записываем пациентов в резерв. В случае, если окошко освобождается, информируем. Отрабатываем возражения пациентов на входящих звонках: «Слишком дорого», «Подумаю», «Попробую записаться куда-то еще» и так далее. Помогаем решать проблемы с доступом к личному кабинету, рассказываем, где найти результаты анализов. Эскалируем обращения на ответственные отделы. Это могут быть вопросы, связанные с вакансиями, бухгалтерией, маркетингом и так далее. Чтобы не терять обращения, настроили автоперезвон по пропущенным звонкам. Система сама фиксирует вызовы, завершенные до поднятия оператором трубки, и перезванивает, когда освободился один из сотрудников. Работа с чатами Чтобы работа с текстовыми каналами связи была удобной и быстрой для операторов, используем систему единого окна: все текущие диалоги отражены на одном экране, не нужно переключаться между вкладками. С помощью этой функции сотрудники ведут несколько бесед одновременно. Для комфорта клиентов и повышения уровня сервиса внедрили инструменты автоматизации: Система автоматических приветствий: еще до подключения оператора к диалогу клиент видит приветствие и просьбу немного подождать подключения сотрудника; Умное меню: в самом начале диалога клиент может выбрать, впервые он обращается в клинику или повторно. Это поможет оператору быстро найти медицинскую карту пациента и, опираясь на нее, сформулировать подходящее предложение. Увеличение доли пришедших клиентов Несмотря на то, что наша основная задача на проекте — прием и обработка обращений в различных каналах связи, мы совершаем и исходящие звонки для того, чтобы довести клиентов до клиники: Сообщаем пациенту, что у специалиста освободилось окно для приема, если он ранее был поставлен в резерв; Подтверждаем запись. В клинике этим занимается голосовой робот, но если дозвониться ему не удалось, то эту задачу берут на себя операторы; Возвращаем клиентов, которые не пришли на прием: уточняем причину, отрабатываем возражения и стараемся закрыть диалог новой записью в клинику. Результаты на проекте 9400 звонков принимаем по телефону ежемесячно. 1300 обращений обрабатываем в чатах (WhatsApp, онлайн-консультант). 3400 исходящих вызовов совершаем в месяц. 230 сек среднее время обработки одного обращения. 64% целевых звонков завершаем записью пациента на прием. Подводим итог Несмотря на то, что продавать принято на исходящих звонках, это можно делать и на входящих. Если клиент набирает номер компании, значит он уже заинтересован в ее услугах/товарах, а это сильно повышает шансы на успешное закрытие сделки. Необходимо не просто ответить на его вопросы, а отработать возражения и приложить максимум усилий, чтобы довести его до покупки. Высокая конверсия в запись на этом проекте (64%) достигается благодаря четкому алгоритму работы с каждым клиентом: мы добавили в сценарий речевые модули для работы с частыми возражениями, перезваниваем, если клиент положил трубку до начала беседы или не пришел в назначенные дату и время, предлагаем зарезервировать за ним первое освободившееся «окно». Все это позволяет нам не только поддерживать высокий уровень сервиса, но и увеличивать прибыль заказчика.
